Efter konferenser, möten, inköp eller upplevelser är det vanligt med utvärderingar. Så även vid hotellbesök, undervisning, föredrag och festivalbesök. Många gånger handlar det om några enkla frågor som skall besvaras och i vissa fall har respondenten möjlighet att fritt tala om upplevelsen. Det är enkelt att sätta upp en sådan undersökning och man får enkla och raka svar som kan omvandlas till statistiskt underlag och utmynna i förbättringsinvesteringar. Kan du lita på resultaten?
Omöjliga frågor
Inom kundundersökningar försöker man snabbast möjligt komma fram till kundens eller besökarens upplevelse och reaktion. Samtidigt går man i allmänhet inte tillräckligt djupt för att kunna lita på svaren. Inom socialantropologi har man djup kunskap om att hitta djupet, men svårare för att enkelt omvandla data till enkel statistik. Dock når man närmare verkligheten.
När man utformar undersökningar som skall ligga till grund för utvärdering och förbättring, är det viktigt att man får ta del av en komplett upplevelse. När man försöker minimera antalet frågor, vilket kan höja antalet svar, innehåller varje svarsalternativ en hel uppsättning frågor. Exempel på omöjliga frågor i samband med ett möte eller en konferens är:
1, Hur upplevde du vistelsen?
2, Är du nöjd med ditt besök?
3, Var maten bra?
4, Skala 1-5 hur bra var rummet städat?
5, Vad tycker du om bemötandet?
Fråga ett kan framstå som en enkel sådan. Kort och gott en 1-5 om hur kunden upplevt besöket. I svaret ryms frågor om talare, upplägg, planering, miljö, resor, mat, dryck, aktiviteter, service, renlighet, stringens, umgänge etc. Den som räknas svar vid en sammanställning har tolkningsföreträde och kommer oundvikligen sätta en subjektiv färg på helheten. Svaret är i bästa fall meningslöst och i värsta fall till grund för stora investeringar nästa konferens.
Kvantitativa eller kvalitativa undersökningar
Kvantitativa studier utan en social kontakt måste utformas för att ge en korrekt bild av upplevelsen. Med rätt frågor kan man avgränsa svaren och få mycket användbar information. Styrkan i kvantitativa studier är till stor del baserad på att parametrar är satta för varje fråga och att de kan jämföras. Samtidigt måste alla ha svarat på ”samma fråga” och inte ha tolkat den mer än tvunget.
Ett bra element att introducera på en konferens är att hålla en grupporienterad kvalitativ studie eller fokusgrupp som en del av helheten. Lägg fram diskussionsunderlag och avsätt 30 minuter för samtal kring de områden ni vill utröna. Varje grupp svarar gemensamt och informationen sammanställs för utvärdering.
Kundundersökningar
Även om man inte befinner sig på konferens utan är i färd med att sammanställa en kundundersökning, är vikten av frågeställning stor. Arbeta med att ta fram tillförlitliga frågor som inte förutsätter subjektiv analys.